User Experience Lead - Franchisee Contact Center (she/he/they)
📍Poznań, hybrid
O roli
Szukamy osoby, która przejmie odpowiedzialność za rozwój i transformację doświadczeń klientów w obszarze Contact Center. Twoim zadaniem będzie wspieranie przejścia z modelu reaktywnego do proaktywnego – tak, abyśmy nie tylko odpowiadali na potrzeby klientów, ale również je przewidywali i skutecznie wspierali ich na różnych etapach ścieżki klienta.
To rola dla osoby, która potrafi łączyć perspektywę klienta z realiami operacyjnymi, analizować potrzeby użytkowników oraz identyfikować momenty, w których standardowe wsparcie nie wystarcza i konieczne są bardziej dopasowane, spersonalizowane działania.
Twój zakres obowiązków
- Projektowanie i rozwijanie pozytywnych doświadczeń klientów w Contact Center.
- Transformacja modelu działania z reaktywnego na proaktywny.
- Identyfikowanie kluczowych momentów w ścieżce klienta (Customer Journey), w których potrzebne jest wsparcie o wyższej jakości lub innym charakterze.
- Rozwijanie i poszerzanie badań użytkowników (Voice of Customer, Customer Insights, badania jakościowe i ilościowe).
- Współpraca z zespołami operacyjnymi, produktowymi i technologicznymi w celu wdrażania usprawnień.
- Projektowanie i testowanie nowych form wsparcia, w tym działań opartych na personalizacji, segmentacji i komunikacji proaktywnej.
- Monitorowanie oraz analiza wskaźników Customer Experience i rekomendowanie działań usprawniających.
Nasze wymagania
- Doświadczenie w obszarze Customer Experience, Contact Center lub Customer Support.
- Dobra znajomość potrzeb klientów oraz umiejętność uwzględniania ograniczeń i uwarunkowań operacyjnych.
- Umiejętność identyfikowania problemów i przekładania ich na konkretne rozwiązania oraz działania.
- Wysoko rozwinięte umiejętności komunikacyjne i zdolność do efektywnej współpracy z różnymi zespołami.
- Proaktywna postawa, inicjatywa w działaniu oraz gotowość do wdrażania zmian i brania za nie odpowiedzialności.
- Mile widziane doświadczenie w prowadzeniu badań użytkowników lub pracy z insightami klientów.
- Znajomość języka angielskiego na poziomie minimum B2.
Mile widziane
- Doświadczenie w transformacji procesów lub usług.
- Znajomość narzędzi i metodologii Customer Experience (np. NPS, CSAT, CES, Customer Journey Mapping).
- Doświadczenie w pracy z danymi oraz analizą jakościową i ilościową.
- Doświadczenie zdobyte w środowisku Contact Center lub organizacji usługowej.
To oferujemy
- Stabilne zatrudnienie na podstawie umowy o pracę na okres 12 miesięcy z możliwością przedłużenia (brak okresu próbnego).
- Pracę hybrydową z centrali w Poznaniu (3 dni w biurze, 2 dni z domu w tygodniu), elastyczne godziny pracy.
- Realny wpływ na kształtowanie doświadczeń klientów i kierunek rozwoju obszaru Customer Experience.
- Możliwość tworzenia i wdrażania nowych rozwiązań od podstaw.
- Współpracę z różnorodnymi zespołami w organizacji i udział w projektach o strategicznym znaczeniu.
- Przestrzeń do eksperymentowania, testowania nowych pomysłów i wdrażania własnych inicjatyw.
- Możliwość rozwoju zawodowego w organizacji nastawionej na innowacje i ciągłe doskonalenie.
- Szeroki pakiet benefitów: prywatna opieka medyczna Luxmed, karta sportowa Multisport, ubezpieczenie na życie, EAP - program wsparcia pracowników i więcej.